Перевод материала директора отдела исследования Nielsen Norman Group Ралуки Будиу о том, насколько чат-боты удобны для пользователей

Чат-бот — это разновидность виртуального помощника с ограниченной функциональностью. Он представляет собой предметно-ориентированный текстовый диалоговый интерфейс, с помощью которого пользователь может выполнить ограниченный набор задач.

В одной из предыдущих статей мы обсудили шесть качеств виртуального помощника:

  • голосовой ввод;
  • интерпретация естественной речи;
  • голосовой ответ;
  • умение учитывать контекст;
  • самостоятельные действия;
  • интеграция всех данных качеств.

Чат-бот должен обладать только двумя из этих атрибутов: интерпретацией естественной речи и умением учитывать контекст. Другими словами, чат-бот должен уметь получать запросы на естественном языке, а также понимать и правильно интерпретировать их (а затем выполнять).

В современном мире рост и популярность чат-ботов можно обосновать как минимум тремя факторами:

  1. Они помогают сократить расходы на обслуживание клиентов путём замены сотрудников чат-ботами.
  2. Успех коммуникационных систем (например, WeChat) дал повод задуматься об использовании чат-ботов в качестве дополнительного канала взаимодействия к уже существующим сервисам, таким как мобильный интернет и мобильные приложения.
  3. Популярность голосовых интеллектуальных помощников (Alexa и Google Home) подтолкнула многие компании сделать нечто подобное, но в меньшем масштабе.

По этим факторам сегодня можно разделить чат-боты на два типа:

  • Боты для обслуживания клиентов берут на себя часть нагрузки при взаимодействии с клиентами в чате. Примеры таких ботов — боты компаний UPS и Alaska Air.
  • Интерактивные боты обеспечивают дополнительный канал взаимодействия с бизнесом для выполнения задач, отличных от обслуживания клиентов. Например, с помощью бота от Domino’s Pizza пользователи могут заказать пиццу; бот Фло от Progressive производит котировку автострахования. Такие интерактивные боты доступны на различных платформах, самая известная из них — Facebook Messenger. (Другие платформы включают Twitter и Slack.) Пользователи также могут встретить чат-ботов в самом приложении (Erica от Bank of America) или в текстовых сообщениях (Eno от Capital One).
UPS.com использует бота для обслуживания по вопросам клиента. Сообщение: «Здравствуйте, я ваш виртуальный помощник. Чем я могу помочь вам сегодня?»
Чат-бот мессенджера Kiehl: можно начать взаимодействие с чат-ботом, набрав текст в поле ввода с надписью «Отправить сообщение» или выбрав один из вариантов, отображаемых на экране, — «Отправить местоположение», «Почтовый индекс» или «Главное меню»

В большинстве случаев для общения с ботами для обслуживания клиентов есть только текстовые сообщения, а интерактивным ботам можно отправлять запросы как текстом, так и с помощью UI-элементов.

Исследование

Чтобы понять, насколько чат-боты удобны в использовании, мы провели исследование и попросили восемь американских участников выполнить несколько заданий, используя чат-бот на мобильном устройстве (пять участников) и персональных компьютерах (три участника).

Некоторые задания предполагали переписку с человеком или ботом по вопросам обслуживания клиентов, остальные были направлены на взаимодействие с платформой Facebook Messenger и SMS-ботами.

Оценки участников

В целом мнение людей по поводу чат-ботов варьировалось от нейтрального до положительного. Выяснилось, что интерактивные боты довольно малоизвестны: большинство участников наших исследований в США не взаимодействовали с такими ботами раньше и не знали об их существовании.

Участники из Китая, наоборот, были отлично знакомы со страницами официального аккаунта WeChat — сложной версией этих ботов. Некоторые из наших участников были приятно удивлены, обнаружив этот канал взаимодействия, другие посчитали, что он не приносит достаточной эффективности по сравнению с другими традиционными каналами, такими как интернет или мобильные приложения.

Боты для обслуживания клиентов участники в целом оценили как менее полезные по сравнению реальными сотрудниками, но также отметили, что у них есть некоторые преимущества.

Самым важным преимуществом была скорость: общение с человеком обычно предполагает долгое ожидание (либо в очереди перед началом разговора, либо когда человек ищет решение проблемы клиента), в то время как бот мгновенно отвечает на сообщения.

С другой стороны, люди отметили, что присутствие реального человека показывает, что компания заботится о своих клиентах. Один из участников сказал: «Продукция компании довольно дорогостоящая, поэтому должно выделяться больше средств на сотрудников, которые обслуживают клиентов».

Другой пользователь подчеркнул: «Если у компании есть сотрудник для обслуживания клиентов, это означает, что она заботится о них; если же она использует бот для этих целей, он должен быть действительно хорош».

Пользовательские интерфейсы для интерактивных чат-ботов

Стиль взаимодействия.

Для ввода информации в интерактивные чат-боты можно было использовать как текст, так и ссылки или кнопки. У них было несколько разное предназначение:

  • Благодаря ссылкам и кнопкам пользователям не нужно было вводить текст. Они, как правило, были представлены в виде карусели, у некоторых были картинки. Многие пользователи оценили наличие этой опции.
  • С помощью ввода текста пользователи могли выбрать тип вопросов, которые они хотели задать, и выйти за рамки (часто слишком строгого) сценария чат-бота.

Обе этих механизма были важны по-своему, они оба должны присутствовать в хорошо спроектированном чат-боте.

Пользователи жаловались, когда нельзя было выбрать опцию из списка, и вместо этого бот требовал ввести текст. Например, у участника вызвало раздражение то, что бот на сайте Booking.com не позволил ему выбрать дату, и пользователь должен был ввести ее вручную.

После ввода «День Благодарения» он сказал: «Очевидные варианты должны быть введены заранее — это утомительно вводить их самому, когда я просто могу нажать на кнопку».

Людям больше понравился вариант, когда они могли выбрать один из вариантов (как слева, в чат-боте Domino’s), вместо того чтобы вводить длинный текст (как справа, в чат-боте Booking.com). Для наиболее распространённых ответов лучше сделать кнопки

Некоторые боты полностью убрали опцию ввода текста, заставив пользователя выбирать один из вариантов, отображаемых на экране. Этот тип дизайна сделал бота похожим на сайт и ограничил возможности пользователя.

Чат-бот Car Dealer не давал пользователю возможность вводить свободный текст после того, как тот решал посмотреть список товаров

Ссылки и кнопки работали лучше всего, когда были чётко обозначены.

В противном случае люди думали, что смогут перейти по ссылке, кликнув почти по любому не текстовому элементу. Например, когда бот eero Messenger отобразил карусель с изображениями продукции, большинство участников исследования кликнули по ним в надежде получить больше информации.

Eero for Messenger (слева). В ответ на «Tell me more» («расскажи больше») бот показал пользователю карусель с несколькими изображениями, внизу были варианты для продолжения взаимодействия (текст в закругленных полях). Пользователи по ошибке приняли элементы карусели за ссылки и пытались нажать на них.

Kielh’s for Messenger (справа). Большие изображения в карусели не были кликабельными, ссылками были надписи под ними (кнопка «Learn more now»).

Помимо обычных кнопок и ссылок, некоторые чат-боты также имели элемент меню, который при нажатии отображал набор возможных вариантов. Кнопка для вызова меню находилась под полем ввода для текста или в виде маленькой иконки «гамбургера» рядом с ним.

У Golden State Warriors ссылка на «Главное меню» (Mail Menu) находилась под полем ввода сообщения. При нажатии на неё отображался набор доступных вариантов. Когда пользователь начинал вводить текст, значок меню сдвигался и отображался рядом. Ссылка на «Главное меню» и иконка «гамбургер» делали одно и то же.

Другие ссылки иногда отображались под окном сообщения. Эти ссылки было довольно легко заметить: некоторые из наших пользователей взаимодействовали с ними; значки же напротив поля ввода замечали и использовали меньше.

Бот CNN: ссылки под окном для ввода сообщений указывали на основные опции («Топ-истории», «Темы» и «Настройки») 

Линейный пользовательский поток

Интерактивные чат-боты по принципу работы больше всего схожи с Alexa: они разработаны таким образом, чтобы провести пользователя через небольшое количество взаимодействий для решения задачи. Взаимодействия, поддерживаемые ботами, лучше всего можно описать как линейные потоки с ограниченным числом ответвлений, зависящих от ответов пользователя. Бот задаёт вопрос, ответы служат ориентиром для продвижения бота по нужной ветви потока.

Пример линейного пользовательского потока, через который бот проводит пользователя: «Что вы хотите заказать?» (пиццу) → «Тесто?» (тонкое) → «Размер» (маленький) → «Начинка?»

Если пользователь не выходит за рамки заданного потока и его ответы соответствуют ожиданиям системы — они последовательны и не содержат неизвестных слов, — то никаких проблем в взаимодействии с чат-ботами не возникает.

К примеру, несколько участников смогли успешно выполнить поставленные задачи, используя чат-боты Domino’s Pizza, Wingstop, Progressive. Однако, как только пользователи отходили в сторону от предписанного сценария, процесс шёл уже не так гладко.

Например, когда бот Domino’s Pizza задал вопрос, где пользователь находится (в квартире или доме), участник набрал слово «таунхаус», на что бот ответил «Извините, я вас не понимаю».

Другой пользователь, которая искала ремни Burberry, набрав в окне ввода сообщения «ремень», в ответ получила информацию об отмене заказа. Когда участница уточнила запрос, написав «женский ремень», ей был предложен список ссылок, ни одна из них не соответствовала тому, что она пыталась найти.

Чат-бот Burberry не смог понять, какую задачу пользователь пытается выполнить, и в ответ перечислил список всех имеющихся у него вариантов

Также возникали проблемы, когда пользователь давал ответ, который не соответствовал ожиданиям системы. Пользователям приходилось возвращаться к началу всей цепочки «дерева решений» или отвечать на большее количество вопросов, чем это было необходимо, чтобы получить ответ.

Например, один из наших пользователей хотел узнать, есть ли у Kia полноприводные электрические модели автомобилей. Участнику пришлось пройти через всё «дерево решений», отвечая на вопросы, никак не связанные с его запросом: о вместимости автомобиля, расходе топлива.

Когда пользователь ответил «Нет» на вопрос о форме кузова вместо того, чтобы выбрать один из отображаемых вариантов, настройки бота просто сбились, пользователю пришлось вернуться в самое начало и заново ввести свой запрос.

Это видео показывает, как пользователь взаимодействует с чат-ботом Kia, чтобы узнать, есть ли у Kia полноприводные модели электромобилей. (В большинстве браузеров нужно навести курсор на видео, чтобы появились элементы управления.)

Некоторые боты оказались более гибкими и были в состоянии понять запросы, которые выходили за рамки заданного сценария. Например, один участник, который знал о текущей акции Domino’s Pizza, смог применить её к своему заказу. Почти в самом конце ему также удалось изменить тип теста одной из пицц, которые он заказал.

Чат-бот Domino’s Pizza удовлетворил запросы пользователя, которые не входили в основной линейный поток заказа пиццы. Слева: пользователь смог применить купон к своей корзине перед заказом. Справа: пользователь изменил тип корочки одной из двух пицц

У некоторых ботов возникали проблемы с прогнозированием и определением контекста запроса. Например, один из наших участников взаимодействовал с чат-ботом Eno, Capital One.

Так случилось, что у пользователя было две кредитные карты Capital One, и каждый раз, когда пользователь задавал вопрос, бот просил уточнять, о каком именно счете посылается запрос, не применяя уже полученную информацию на следующих этапах взаимодействия.

Боты также, как правило, не могли воспользоваться ранее введённой информацией при выполнении новой задачи. Например, одна из наших участниц сначала решила заказать пиццу, она указала свой адрес, но получила ответ, что Domino’s не осуществляет доставку по этому адресу.

Она заново ввела запрос, на этот раз выбрав вариант «самовывоз» вместо доставки. Бот попросил указать адрес во второй раз не сохранив прежнюю информацию.

Бот Capital One не смог с первого раза предоставить пользователю его выписку по счёту за март 2018 года из-за двусмысленности предлога «for» в вопросе

На этой картинке чат-бот Eno Capital One просит пользователя уточнить, о какой из двух кредитных карт идёт речь после каждого вопроса.

Слева: Eno распознала только ключевое слово «transaction» (хоть оно и написано с опечаткой) в пользовательском запросе, поэтому дала заготовленный ответ и не смогла ответить на конкретный вопрос пользователя. Справа: чат-бот задает вопрос, который уже задавался им ранее.

Чаще всего у ботов был набор определённых вариантов, они перечисляли их и предоставляли пользователям возможность выбрать один. Но в случае с чат-ботом WebMD пользователям не удалось выяснить, о каких лекарствах бот может предоставить им информацию.

Например, бот ничего не знал о препаратах «Зомиг» или «Эсциталопрам», но смог ответить на вопросы о «Лексапро». Предположительно, бот работал только с опредёленным набором препаратов, но список был слишком длинным и не отображался. Это дизайнерское решение априори сделало бота бесполезным, так как невозможно было понять, какой именно информацией владеет бот.

Используя простые линейные процессы, которые решают сложные задачи, пользователи боятся что-то упустить. Они сомневаются, что лучший и наиболее выгодный для них вариант можно найти через бота.

Например, один из наших участников волновался, сможет ли Flo от Progressive предложить все доступные ему скидки; другие участники задавались вопросом, могут ли боты от Booking.com или Travelocity предоставить подробную информацию об интересующем их гостиничном номере или полете.

Действительно, боты могут отобразить ограниченное количество информации, маловероятно, что они смогут показать пользователям все варианты, которые совпадают с их запросом.

Booking.com позволяет пользователям сортировать и фильтровать номера в соответствии с их предпочтениями, но если у пользователя нет конкретных пожеланий, такой процесс вряд ли поможет сократить список подходящих вариантов до количества, которое будет удобно просматривать в «карусели».

Карусель — это элемент пользовательского интерфейса, который боты используют для отображения найденных результатов (не самый подходящий вариант для длинных списков).

Это чат-бот Booking.com: когда бот находит слишком много отелей, которые соответствуют запросу пользователя, он отображает некоторые результаты в карусели (слева) и в последнем пункте карусели (в середине) показывает, что есть ещё более 80 соответствующих этому запросу вариантов.

Хотя сортировка и фильтрация доступны (справа), маловероятно, что количество отелей сократится настолько, чтобы пользователь мог выбрать подходящий вариант, используя карусель (именно так выглядят списки результатов, отображаемые ботами Facebook Messenger).

Язык

Хотя в ходе исследований виртуальных помощников мы выяснили, что пользователи, как правило, разговаривают вежливо при взаимодействии с Siri, Alexa или Google Assistant, участники этого исследования обычно не использовали такие маркеры вежливости, как «Пожалуйста», «Спасибо», если они знали, что взаимодействуют с ботом.

Есть две возможные причины такого поведения:

  • Чат как средство коммуникации предполагает более неофициальный стиль, чем общение вживую или телефонный разговор, опуская вежливость, пользователи затрачивали меньше усилий (как выразился один из пользователей: «В чатах я не представляюсь, не пишу «Привет»; мне от этого не по себе […], но я всё равно не пишу и «Пока»).
  • Переписка с чат-ботами не похожа на общение с реальным человеком, в отличие от взаимодействия с Siri, Alexa или даже Google Assistant, которые способны отвечать человеческим голосом.

Мы заметили разницу во взаимодействии с ботами для обслуживания клиентов и с интерактивными ботами. При взаимодействии с первыми люди использовали довольно сложные фразы— большую часть времени пользователи были сосредоточены на своей проблеме и пытались описать её, они не думали о том, сможет ли бот понять суть.

Когда бот не давал им удовлетворительного ответа, они пытались перефразировать вопрос, но при этом не обязательно упрощали его.

Интерактивные боты были настроены на определённые задачи и показывали набор возможных вариантов в начале взаимодействия. Им пользователи, как правило, задавали простые вопросы, состоящие из одной или нескольких фраз.

Некоторые участники быстро поняли, что боты распознают только ключевые слова, но многие пользователи вводили свой вопрос полностью, по крайней мере в начале взаимодействия с ботом.

Пользователей, как правило, раздражало, когда бот выдавал одни и те же ответы снова и снова. Бот UPS предупредил пользователя о том, что он больше ничем не может помочь и предложил проконсультироваться с реальным человеком по этому вопросу.

Предложение альтернативного варианта (консультация с реальным человеком по телефону) пользователи в целом воспринимали положительно. Факт того, что вопрос не был понят, был разочаровывающим, но предложение альтернативного варианта было лучше, чем отсутствие ответа вообще. («Мне нравится, что бот Domino’s Pizza говорит: «Я вас не понимаю», по крайней мере, это честно»).

Боты не всегда могли справиться с опечатками или слегка двусмысленными формулировками. Например, бот Domino’s Pizza не понял слово «пепперони», а Eno, бот Capital One, не смог предоставить «выписку по счёту за март 2018 года», приняв «март 2018» за номер счёта. Однако бот смог дать ответ, когда пользователь перефразировал вопрос: «Могу ли я получить выписку по счёту за март 2018 года?»

О некоторых ботах даже можно сказать, что они обладают собственной индивидуальностью. Например, Flo from Progressive довольно проста в использовании и даже может пошутить в ответ.

Вначале бот Flo могла даже пошутить и сказать что-то вроде этого: «Вот теперь ты говоришь по делу. Давно бы так». Поэтому процесс взаимодействия с этим ботом показался мне более увлекательным.

Но как только я коснулся в переписке вопроса по поводу котировки, забавная манера общения бота сразу исчезла, дальше была уже просто сухая подача информации. Это немного вводит пользователя в заблуждение.

В начале ты думаешь: «Вау, я разговариваю с Flo from Progressive, она по-своему уникальна, отвечает мне совсем как человек». Но затем как по щелчку пальцев ты понимаешь, что это обыкновенный чат-бот, который ничего из себя не представляет.

Один из пользователей
Flo from Progressive не смогла поддержать с пользователем переписку в приятельском тоне, когда предоставляла ему информацию о котировке автострахования

Конфиденциальность

Некоторых из наших пользователей обеспокоила необходимость обмена личными данными, такими как день рождения, адрес, номера кредитных карт и номера социального страхования, с чат-ботами. Они не были уверены, останутся эти данные конфиденциальными или будут переданы платформе, в которую был встроен чат-бот.

В частности, в случае с Facebook Messenger люди, казалось, остро осознавали недавнюю проблему незаконной передачи данных: «Я немного беспокоюсь о том, что нужно указывать данные о себе в Facebook Messenger […] Я бы не хотел вводить здесь информацию о кредитной карте; было бы неплохо иметь возможность ввести её в другом месте».

В чём практическая ценность чат-ботов

С ботами обслуживания клиентов всё довольно понятно: если решение некоторых вопросов пользователей можно автоматизировать, то любой бизнес только выиграет от этого. Однако, если бот слишком примитивен, пользователи могут потерять доверие и подумать, что компания игнорирует и не ценит своих клиентов.

С интерактивными ботами ситуация обстоит сложнее. Эти боты просто копируют функциональность многих мобильных приложений. Стоит ли тратить время и деньги на создание таких чат-ботов? Думаю, что это неоправданная трата — по крайней мере, в США и других странах, где широко используются традиционные каналы взаимодействия.

Компаниям лучше инвестировать деньги в уже существующие, хорошо зарекомендовавшие себя каналы: улучшение UX-дизайна сайта или приложения принесёт более высокую отдачу, чем создание чат-бота, который будет редко использоваться. В исследовании мы отметили, что даже хорошие чат-боты (которые, вероятно, требуют высоких затрат на разработку и тестирование) имеют мало шансов быть полезными и востребованными.

Во-первых, большинство пользователей даже не знают о существовании чата как отдельного канала взаимодействия в Messenger, Twitter или Slack. В их понимании «чат» означает «переписка с реальным человеком».

Во-вторых, чат-боты на сегодняшний день являются довольно ограниченным каналом связи — по сравнению с сайтом, чат-боты могут отображать очень небольшое количество информации за раз (также ввод текста менее эффективен, чем выбор из имеющейся информации).

В-третьих, чат-боты сегодня ещё очень далеки от проявления какого-либо «интеллекта» — они представляют собой лишь выполнение пошаговых линейных процессов для решения довольно простых задач.

В современном мире у них есть одно весомое преимущество: сравнительно небольшая информационная нагрузка. Некоторые из наших пользователей были поражены тем, что они смогли так легко заказать пиццу с помощью чат-бота.

Взаимодействие с чат-ботом предполагает меньше отвлекающих факторов и меньше информации, и пока пользователи не выходят за рамки правил чат-ботов, процесс проходит легко и просто. Проблемы возникают, когда пользователи действуют не по плану чат-бота или когда их запросы слишком сложны, чтобы решить их с помощью простого линейного потока.

(Интеллектуальный чат-бот, который может просто ответить на любой вопрос пользователя, будет иметь огромное преимущество во взаимодействии по сравнению с любым веб-интерфейсом или интерфейсом приложения. К сожалению, мы ещё очень далеки от этого.)

Теоретически интерактивные чат-боты могут быть полезны для опытных пользователей, которым нужно выполнить однотипный набор задач несколько раз — при условии, что они обнаружат этот канал взаимодействия.

Связь между чат-ботом и сайтом похожа на связь между графическим интерфейсом пользователя и интерфейсом командной строки в традиционной компьютерной системе. Продвинутые пользователи часто предпочитают интерфейс командной строки графическому интерфейсу для выполнения некоторых задач из-за возможности ввода нескольких сокращенных команд вместо поиска их через меню.

Но хорошо спроектированный сайт снабжен ярлыками, которые направляют пользователей, например, коммерческие сайты должны сохранять данные пользователей при регистрации в системе для того, чтобы они легко могли совершать повторные заказы.

Один из участников нашего исследования сказал нам: «Я бы не стал использовать чат-бота Domino’s, на сайте я уже вошел в систему, поэтому он знает мой адрес и платежную информацию; я не уверен, что процесс будет быстрее, если я воспользуюсь чат-ботом».

Возможно, единственное истинное преимущество интерактивных чат-ботов заключается в том, что они могут служить основой для создания улучшенной версии чат-бота для обслуживания клиентов. Всё, что мы узнали, проектируя их, может служить на пользу созданию более совершенного чат-бота для обслуживания.

Советы по созданию чат-ботов

  • Предупредите пользователя заранее, что он взаимодействует в чате с ботом, а не с реальным человеком.
  • Чётко осведомите пользователей о том, какие задачи бот может выполнять. Убедитесь, что у пользователя не останется неоправданных ожиданий.
  • Не будьте слишком амбициозны: создавайте ботов для простых задач. Сложные задачи трудно качественно выполнить в ограниченном интерфейсе бота.
  • Допускайте тот факт, что запросы пользователя могут быть неоднозначными или содержать опечатки.
  • Пользователи должны иметь возможность взаимодействовать с ботом как посредством свободного ввода текста, так и путем выбора ссылок.
  • Используйте сортировку и фильтрацию, чтобы сузить область результатов поиска, соответствующих запросу пользователя.
  • Бот должен уметь сохранять информацию и использовать её на всех этапах взаимодействия с пользователем.
  • Программируйте бота так, чтобы он был более гибким: дайте пользователям возможность перемещаться в линейном потоке в соответствии с контекстом.
  • Предугадайте ситуацию, когда бот не сможет распознать запрос пользователя, предложите пользователю альтернативный вариант на этот случай — номер телефона для связи с реальным человеком или ссылку на другой доступный канал взаимодействия.