Если пять лет назад было достаточно экзотично установить себе на сайт онлайн-консультанта, то сейчас появился новый вид экзотики — поговорите с потенциальным клиентом прямо из выдачи в «Яндексе».

Скорее всего, вы уже видели их — чаты для бизнеса в рамках платформы «Яндекс.Диалоги» компания анонсировала 2 августа 2018 года. По словам «Яндекса», с их помощью общение с качественными сайтами становится максимально доступным для пользователя — общаться будем непосредственно со страницы поисковой выдачи.

Пример чата в выдаче

Это нечто вроде усилителя: если раньше вы могли «докричаться» до клиента только в своей лавке с пряностями, шелками и прочим, то теперь у вас в руках мощный громкоговоритель, который позовёт клиента, как только тот переступит ворота ярмарки (если, конечно, вы в топе лавок с пряностями).

Почему это тренд

Есть как минимум две причины:

  1. Люди любят получать всё сразу, не отходя от кассы. Зачем бродить по запутанной структуре сайта, когда можно сразу спросить и получить оперативный и внятный ответ.
  2. Выделяющийся сниппет. Есть одна психологическая теория, согласно которой человек, занимающий много места в пространстве, таким образом желает казаться более значимым, большим, успешным. Так и здесь: сниппеты в «Яндексе» буквально кричат «Нажми меня!». Пёстрые карусели турбо-страниц, рейтинги магазина, фото и видео и кнопка онлайн-чата с компанией.
Пример сниппета в выдаче «Яндекса»: карусель из турбо-страниц, рейтинг, адрес, чат с компанией

Чтобы не проиграть конкурентам и участвовать в выдаче в таком красивом облачении, вебмастера внедряют все новинки от «Яндекса», в том числе и «Яндекс.Диалоги» для бизнеса. Однако советуем сначала разобраться, подойдут ли они для вас.

Чаты для бизнеса не подойдут тем, кто:

  • Не готов отвечать на вопросы пользователей. Устанавливая сервис для красивого сниппета, помните о регулярных проверках со стороны «Яндекса». Отвечаете на вопросы посетителей из чата или игнорируете их? Во втором случае вам грозит исключение использования диалогов на сайте. Как выглядят проверки «Яндекса», покажем позже.
  • Имеет большой спрос на информацию и не готов удовлетворить его предложением. Если у вас один человек, отвечающий на сообщения, а популярного товара много, то вы рискуете не справиться с потоком вопросов. Падает качество ответов на вопросы, появляется игнорирование некоторых пользователей. Как результат — угроза отключения диалогов в выдаче.
  • Не может постоянно находиться в онлайне и оперативно (до трёх минут) отвечать на вопросы. Не забывайте, что пользователи чатов в поиске и пользователи онлайн-консультанта на сайте — разные пользователи. Первые не будут ждать — у них перед глазами ещё девять таких же лучших-в-мире-компаний, не считая тех, что в контексте.

Немного сухой статистики: пользователь из выдачи ждёт ответа в чате не более 30 секунд, на сайте его лояльность к ожиданию ответа возрастает до трёх минут и выше.

Для остальных же установка «Диалогов» для бизнеса если не увеличит количество обращений и продаж, то хотя бы не навредит. В этом случае лучше иметь, но не пользоваться, чем не иметь и проиграть конкуренту, подключившему сервис себе на сайт.

Как настроить «Чаты для бизнеса» от «Яндекса»

1. Заходим на сайт под тем аккаунтом, у которого есть подтверждённые права в «Яндекс.Вебмастере» на сайт, жмём сюда:

2. В появившемся окне выбираем «Чат для бизнеса».

3. Основные настройки:

  • В поле номер один вводим доменное имя сайта.
  • Во второе поле — название организации. Если вы зарегистрированы в «Яндекс.Справочнике», то вводите название такое же, как указано в «Справочнике». Поле необязательное.
  • В поле три выбираем онлайн-консультанта, с помощью системы которого вы будете отвечать на сообщения. Если к моменту создания диалога вы ещё не определились с провайдером, советуем прочитать следующую главу.
  • В поле четыре вносим ключ, который доступен в «Личном кабинете» онлайн-консультанта.
  • В поле пять настраиваем маску, по которой «Яндекс» будет понимать, на какие страницы в выдаче показывать диалог, а на какие — нет.

При настройке маски вам поможет то, что написано выше серыми буквами:

  • Если хотите, чтобы чат отображался в поиске только для конкретных страниц, вводите их адреса отдельно (будет доступно не более 32 точных адресов).
  • Если нужно показывать чат на всех страницах сайта, поддомена или страницах определённого раздела, используйте маски, указанные выше (доступно не более десяти шаблонов адресов).

4. Настраиваем параметры для публикации диалога в каталоге, здесь всё просто.

Сейчас в поле «Категория» доступно 19 различных категорий.

5. Далее — ваш голос или то, как вы будете приветствовать пользователей, кликнувших на диалог из выдачи.

В описаниях на скриншоте выше вполне понятно проиллюстрировано, что из себя представляют приветственное сообщение и саджесты 

Совет: чтобы грамотно выбрать три саджеста, загляните в раздел FAQ на своём сайте, если он у вас имеется. Если нет, попробуйте вспомнить или узнать у менеджеров, какие вопросы вам задают чаще остальных, и запишите их в саджесты.

6. Далее — галочка, которую стоит отметить, если ваш диалог может содержать контент для лиц старше 18 лет, ваш логотип (формат лучше использовать JPEG или PNG) и рабочее время.

Рабочее время лучше отметить правильное: если вы выберете вариант «Всегда», то и проверка «Яндекса» будет 24/7. А на их проверочные сообщения необходимо оперативно отвечать, чего вы сделать не сможете, если укажете неверное время работы.

Поэтому будьте внимательны — укажите правильное рабочее время и часовой пояс.

7. После того как вы заполните все поля, диалог можно отправлять на модерацию. Как обещает «Яндекс», это займёт не более трёх дней.

И пока вы ждёте одобрения диалога от модераторов «Яндекса», поговорим немного о провайдерах «Яндекс.Диалогов» для бизнеса.

Провайдеры

«Яндекс» поддерживает несколько провайдеров, с помощью софта которых можно пользоваться платформой «Диалогов». Сейчас это следующие операторы:

Чтобы воспользоваться каким-либо провайдером, нужно найти сайт любой из перечисленных компаний и создать аккаунт в его системе.

Мы в «Альтере» чаще всего используем пионера «Яндекс.Диалогов» — JivoSite. Даже в бесплатной версии у него широкие возможности:

1. Можно подключать «Яндекс.Диалоги», не внедряя код Jivosite на сайт. API этого оператора позволяет не иметь на сайте онлайн-консультанта, но иметь его в выдаче «Яндекса». Это удобно, когда вы не имеете доступа к коду сайта (клиентский сайт) или просто не хотите устанавливать онлайн-консультанта непосредственно на сайт.

Делается это абсолютно так же, как описано в инструкции выше:

  • создаёте «Личный кабинет» на сайте;
  • далее действуете по нашей инструкции (смотри предыдущую главу);
  • ключ, который необходимо ввести в поле ID при настройке «Диалогов», вы найдёте в разделе «Управление» → «Добавить каналы связи» → «Яндекс».

2. До пяти операторов в базовой версии. Бесплатно подключайте от одного до пяти операторов, чтобы взаимодействовать с потенциальными клиентами.

3. Удобное приложение, устанавливается на любую ОС для смартфонов или ПК.

При установке, помимо функциональности базовой версии, вам будет доступен 14-дневный триал, где доступны все возможности профессиональной версии. Она хороша:

  • настройками активных приглашений в диалог (можно настроить, после какого времени и каких страниц показывать онлайн-чат пользователю);
  • отслеживанием посетителей (включая аккаунты в соцсетях через официальные API);
  • наблюдением за поведением посетителей сайта в реальном времени.

Это всё пригодится при использовании онлайн-консультанта непосредственно на сайте. Однако для функционирования в рамках платформы «Яндекс.Диалогов» вполне хватает базовой версии.

Публикация

Вернёмся в «Личный кабинет» сервиса «Яндекс.Диалоги». После успешного прохождения модерации вы можете опубликовать диалог. Для этого нужно нажать жёлтую кнопку «Опубликовать»:

После этого, как обещает «Яндекс», диалог появится в выдаче не позже чем через три часа.

Что делать дальше

Несколько рабочих советов, которые помогут выстроить коммуникацию и принести продажи.

1. Не игнорируйте саджесты. Используйте их.
Заготовка вопроса или пользовательского намерения — хороший инструмент. Пользователь экономит время и интеллектуальные ресурсы, как бы забавно это ни звучало, чтобы сформулировать и напечатать свой вопрос. Вы получаете горячую заявку:

2. Работайте на опережение.
Оперативно отвечайте на сообщения. Это важно как для пользователя, так и для проверки со стороны «Яндекса». Кроме того, скорость вашего ответа будет отображаться прямо в выдаче.

3. Будьте радушным хозяином.
Чаты для бизнеса создавались «Яндексом» с целью помочь пользователю «присвоить пользователя». Это значит — решить проблему человека прямо в выдаче, не заставляя заходить на сторонние сайты, и оставить весь трафик себе. Поэтому старайтесь заинтересовать пользователя так, чтобы ему хотелось прийти к вам на сайт.

Ответив на вопрос пользователя «Есть ли у вас зимние варежки?», покажите ссылкой, где именно они у вас есть.

Поинтересуйтесь: быть может, помочь найти какие-то конкретные варежки?

Будьте полезным.

4. Анализируйте.
Отслеживайте активность диалогов. Инструмент для этого — непосредственно ПО онлайн-консультанта, статистика доступна в «Личном Кабинете».

Статистика диалогов в «Личном кабинете» сервиса JivoSite

Также используйте инструменты для анализа от «Яндекса», почитайте о них подробнее в следующей главе.

Не забывайте оценивать содержимое диалогов: это даст вам пищу для размышлений. Анализируйте поток входящих заявок с этого канала, ищите слабые места.

Обратная связь от клиента даёт вам ценнейшую информацию о возможных недоработках на сайте:

Много людей спросили у вас, как оплатить товар? Проработайте карточку товара, добавьте способы оплаты в шаблон сайта.

5. Не нарушайте.
«Яндекс» регулярно проверяет, насколько быстро вы отвечаете на сообщения и отвечаете ли вообще. Проверки выглядят так:

Поэтому, если хотите, чтобы диалог участвовал в поиске, не игнорируйте эти сообщения.

Инструменты анализа статистики от «Яндекса»

Проводить анализ работы онлайн-консультанта можно с помощью сервисов «Яндекса»: «Яндекс.Метрики» и «Яндекс.Вебмастера» (но в последнем доступна краткая сводка, не более).

«Метрика»хороша для отслеживания конверсии с консультанта, который установлен непосредственно на сайте. Однако с диалогов в выдаче отправка событий не настраивается, так как виджет диалогов — виджет «Яндекса». Соответственно, все события происходят на их стороне.

А вот отследить конверсию с онлайн-чата непосредственно на сайте очень просто: например, у того же JivoSite множество готовых идентификаторов событий для счётчиков Analytics и «Метрики». Используйте их при настройке целей на сайте.

«Яндекс.Вебмастер» не предоставляет каких-то конкретных инструментов для анализа, но в панели «Сводка» доступен блок со статистикой среднего времени ответа, количества чатов и доли неотвеченных обращений:

На закуску

Почувствуйте себя ребёнком, которого собрала в школу мама: сейчас мы дадим вам ланчбокс, в котором кратко собрана вся информация, насыщенная суперполезными калориями.

Итак, ваш «ланчбокс»:

1. Определите, нужны ли вам диалоги и есть ли ресурсы вести их.

  • если ответ «да», смотрите пункт ниже;
  • если «нет», то не смотрите (изи).

2. Выберете провайдера, с помощью которого вы будете общаться с клиентами, и создайте аккаунт в его системе.

3. Зарегистрируйтесь на платформе диалогов. Не забудьте: подойдёт только аккаунт с подтверждёнными правами на сайт, на который планируется установить диалоги.

4. Заполните необходимые поля на платформе диалогов, здесь важно:

  • не промахнуться с нужной категорией для сайта;
  • придумать лаконичное приветственное сообщение пользователю от консультанта;
  • не игнорировать саджесты — сообщения-заготовки для пользователя с часто задаваемыми вопросами или просьбами;
  • указать рабочее время, в которое вы готовы отвечать на сообщения;
  • загрузить логотип;
  • и не забыть отправить сначала на модерацию, затем на публикацию (да, это две разные вещи).

5. Соберите урожай:

  • отвечайте быстро и качественно;
  • анализируйте поток сообщений и улучшайте стратегию;
  • не забывайте о проверках со стороны «Яндекса».

Хотите знать ответ на вопрос, который задан в названии статьи: что же такое «Чаты для бизнеса» от «Яндекс.Диалогов» — инструмент лидогенерации или красивый сниппет?

 

Дело мастера боится: остановитесь ли вы на этапе красивого сниппета или пойдёте покорять лиды, зависит только от вас.

Да пребудет с вами Конверсия!

Источник